พลังของการฟังเชิงรุก (Active Listening)

การฟังเป็นหนึ่งในทักษะการสื่อสารที่สำคัญที่สุด แต่หลายคนอาจไม่เคยนึกถึงว่าการฟังของเรา นั้นมีประสิทธิภาพจริงหรือไม่ คุณเคยอยู่ในสถานการณ์ที่กำลังพูดคุยกับใครบางคน แต่รู้สึกว่าเขาไม่ได้สนใจสิ่งที่คุณพูดหรือเปล่า? หรือเคยรู้สึกว่าแม้เราจะได้ยินเสียงของอีกฝ่าย แต่ไม่ได้เข้าใจความหมายอย่างแท้จริง?

ทำไมเราถึงฟังได้แย่กว่าที่คิด?

แม้ว่าเราจะฟังอยู่ทุกวัน แต่หลายครั้งเรากลับไม่ได้เข้าใจสิ่งที่อีกฝ่ายต้องการสื่อสารอย่างแท้จริง ปัญหานี้เกิดขึ้นจากหลายปัจจัย เช่น:

• เราคิดเร็วกว่าเราฟัง (Listening Gap): สมองของมนุษย์สามารถประมวลผลข้อมูลได้เร็วกว่าอัตราการพูดของคนทั่วไปถึง 4 เท่า ซึ่งหมายความว่าในระหว่างที่อีกฝ่ายพูด เรามักเผลอคิดถึงสิ่งอื่นไปก่อน เช่น วางแผนว่าควรตอบกลับอย่างไร หรือคิดถึงเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้อง ทำให้พลาดสาระสำคัญของบทสนทนา

• ฟังเพียงผิวเผิน (Superficial Listening): หลายครั้งเรา "ฟัง" เพียงเพื่อให้ดูเหมือนว่าเรากำลังฟัง แต่ความจริงแล้วเราไม่ได้ให้ความสนใจอย่างแท้จริง เราอาจพยักหน้าหรือพูดว่า "อืม" แต่ในใจกลับคิดถึงเรื่องอื่น

• การฟังแบบเลือกข้อมูล (Selective Listening): เรามักฟังเฉพาะสิ่งที่ตรงกับความคิดของเราเอง และอาจปฏิเสธหรือละเลยข้อมูลที่ไม่สอดคล้องกับมุมมองของเรา สิ่งนี้ทำให้เราพลาดโอกาสที่จะเข้าใจมุมมองที่แตกต่าง

• อารมณ์และความลำเอียงทางจิตวิทยา (Emotional & Cognitive Biases): อารมณ์สามารถส่งผลต่อความสามารถในการฟังของเราได้อย่างมาก หากเรากำลังรู้สึกเครียด โกรธ หรือวิตกกังวล เราอาจไม่ได้ฟังอย่างเปิดใจ และอาจแปลความหมายของสิ่งที่ได้ยินผิดเพี้ยนไปตามความรู้สึกของตนเอง นอกจากนี้ อคติทางความคิด (Cognitive Biases) เช่น การตัดสินล่วงหน้า หรือการยึดติดกับความเชื่อเดิม อาจทำให้เราไม่สามารถเปิดใจรับฟังความคิดเห็นที่แตกต่างได้

• ภาวะสมาธิสั้นในโลกดิจิทัล (Digital Distraction): ปัจจุบันเราอยู่ในยุคที่มีสิ่งเร้ารอบตัวตลอดเวลา เช่น การแจ้งเตือนจากโทรศัพท์มือถือ สื่อโซเชียล หรืออีเมล ซึ่งทำให้ความสามารถในการจดจ่อกับการสนทนาลดลง เราอาจรู้สึกเหมือนกำลังฟัง แต่ในความเป็นจริง สมองของเรากำลังเปลี่ยนความสนใจไปยังเรื่องอื่นโดยไม่รู้ตัว

• วัฒนธรรมการพูดมากกว่าฟัง (Talking Over Listening Culture): สังคมปัจจุบันให้ความสำคัญกับ "การแสดงความคิดเห็น" มากกว่าการฟัง เรามักถูกสอนให้กล้าพูด กล้าแสดงความคิดเห็น แต่กลับไม่ค่อยได้รับการฝึกให้เป็นผู้ฟังที่ดี สิ่งนี้ทำให้หลายคนให้ความสำคัญกับการหาคำตอบหรือเตรียมสิ่งที่จะพูด มากกว่าการตั้งใจฟังอย่างแท้จริง

Active Listening คืออะไร?

Active Listening หรือการฟังเชิงรุก ไม่ใช่แค่การได้ยินคำพูด แต่เป็นกระบวนการฟังที่อาศัยความตั้งใจ ความเข้าใจ และการมีส่วนร่วมอย่างแท้จริง การฝึกฝนทักษะนี้สามารถเปลี่ยนแปลงความสัมพันธ์ของเราในทุกมิติ ทั้งในชีวิตส่วนตัว การทำงาน และสังคม เพราะเมื่อเราฟังอย่างลึกซึ้ง เราจะสามารถเข้าใจผู้อื่นได้ดีขึ้น ลดความขัดแย้ง และสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น 

องค์ประกอบของ Active Listening

• การตั้งใจจดจ่อ (Focus) : การโฟกัสเป็นหัวใจสำคัญของการฟังเชิงรุก เพราะช่วยให้เราเข้าใจสาระสำคัญของคู่สนทนาได้อย่างลึกซึ้ง การหลีกเลี่ยงสิ่งรบกวน เช่น โทรศัพท์หรือความคิดที่ฟุ้งซ่าน และการตั้งสมาธิให้อยู่กับปัจจุบันโดยไม่ปล่อยให้สมองวอกแวกไปคิดถึงเรื่องอื่น ช่วยให้เรารับรู้สาระสำคัญของการสื่อสารได้ดีขึ้น การไม่ขัดจังหวะหรือเปลี่ยนประเด็นเป็นอีกปัจจัยที่ทำให้คู่สนทนารู้สึกว่าได้รับความสนใจอย่างแท้จริง

• การแสดงออกว่ากำลังฟัง (Active Engagement) : เราสามารถแสดงให้ผู้พูดเห็นว่าเรากำลังฟังอยู่ผ่านภาษากาย เช่น การสบตา การพยักหน้า หรือการโน้มตัวไปข้างหน้าเล็กน้อย สิ่งเหล่านี้ช่วยเสริมให้คู่สนทนาเกิดความมั่นใจว่าคำพูดของพวกเขามีความหมาย นอกจากนี้ การใช้คำพูดเสริม เช่น "อืม" "เข้าใจครับ/ค่ะ" หรือ "ฟังดูน่าสนใจมาก" ยังช่วยให้ผู้พูดรู้สึกว่าพวกเขาได้รับการรับฟังจริง ๆ ตรงกันข้าม การกอดอก สายตาล่องลอย หรือท่าทางที่บ่งบอกถึงความเบื่อหน่าย อาจทำให้คู่สนทนารู้สึกว่าเราไม่สนใจ และอาจปิดกั้นโอกาสในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

• การสะท้อนและขอความชัดเจน (Reflect & Clarify) : หมายถึงการทบทวนและตรวจสอบความเข้าใจในสิ่งที่อีกฝ่ายพูด การกล่าวทบทวน เช่น "ถ้าผมเข้าใจถูกต้อง คุณหมายถึง... ใช่ไหม?" เป็นการยืนยันว่าข้อมูลที่เราได้รับตรงกับสิ่งที่คู่สนทนาต้องการสื่อสาร การตั้งคำถามปลายเปิด เช่น "คุณช่วยเล่าเพิ่มเติมได้ไหม?" ช่วยให้ผู้พูดสามารถขยายความและทำให้ข้อมูลชัดเจนขึ้น การหลีกเลี่ยงการด่วนสรุปหรือให้คำแนะนำโดยไม่เข้าใจข้อมูลอย่างถ่องแท้เป็นสิ่งสำคัญ เพราะอาจนำไปสู่ความเข้าใจผิดและการสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพ

• การตอบสนองอย่างมีความหมาย (Meaningful Response) : เป็นอีกปัจจัยที่ทำให้การฟังเชิงรุกสมบูรณ์มากขึ้น เมื่อตอบกลับ เราควรใช้คำพูดที่สะท้อนถึงความเข้าใจ เช่น "ฉันเข้าใจว่าคุณรู้สึกแบบนั้น เพราะ..." ซึ่งช่วยให้คู่สนทนารู้สึกว่าความคิดและอารมณ์ของพวกเขามีความสำคัญ การให้คำแนะนำหรือแนวทางเมื่อถูกขอโดยไม่ทำให้คู่สนทนารู้สึกถูกกดดันเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาความสัมพันธ์ที่ดี โทนเสียงก็มีบทบาทสำคัญ เพราะสามารถสร้างบรรยากาศของการสนทนาที่เปิดกว้างและเป็นมิตร

• การมีส่วนร่วมทางอารมณ์ (Emotional Connection) : การมีส่วนร่วมทางอารมณ์ช่วยให้การฟังเชิงรุกมีประสิทธิภาพมากขึ้น การเปิดใจฟังโดยไม่ด่วนตัดสินและเข้าใจอารมณ์ของคู่สนทนาเป็นสิ่งสำคัญ การใช้น้ำเสียงและสีหน้าที่สะท้อนถึงความเห็นอกเห็นใจ ทำให้ผู้พูดรู้สึกว่าพวกเขามีพื้นที่ปลอดภัยในการสื่อสาร ไม่ว่าจะเห็นด้วยหรือไม่ การแสดงความเคารพต่อความรู้สึกของผู้พูดแม้ว่าจะไม่เห็นด้วยกับเนื้อหาที่พูด เป็นสิ่งที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างคู่สนทนาและลดความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นได้

8 เทคนิคการฝึกฟังเชิงรุก

เพื่อพัฒนาทักษะการฟังเชิงรุกอย่างมีประสิทธิภาพ ผู้ฝึกควรใช้เทคนิคที่หลากหลายในการฝึกฝนการฟังอย่างตั้งใจ Diana Benner (2021)​ ได้เสนอเทคนิค 8 ประการ สำหรับการฝึกการฟังเชิงรุกในบริบทห้องเรียน ซึ่งเทคนิคเหล่านี้สามารถประยุกต์ใช้ได้จริงทั้งในการสื่อสารในชีวิตประจำวันและการสื่อสารผ่านช่องทางออนไลน์ งานวิจัยบางชิ้นยังพบว่าการใช้เทคนิคการฟังเชิงรุกส่งผลดีต่อความเข้าใจในบริบทการสื่อสารออนไลน์ด้วยเช่นกัน​

1. การถอดความสิ่งที่ได้ยิน (Paraphrasing) – เมื่อคู่สนทนาพูดจบ ลองกล่าวทวนหรือถอดความสิ่งที่เขาพูดด้วยคำของตนเอง เพื่อยืนยันว่าเราเข้าใจเนื้อหาและอารมณ์ความรู้สึกของเขาอย่างถูกต้อง และแสดงให้เห็นว่าเราตั้งใจฟังอย่างแท้จริง ตัวอย่างเช่น อาจกล่าวว่า “ถ้าฉันเข้าใจไม่ผิด คุณกำลังรู้สึกว่า….” เทคนิคนี้ช่วยลดความเข้าใจผิดและทำให้ผู้พูดรู้สึกว่าได้รับการใส่ใจ ในการสื่อสารออนไลน์ การพิมพ์สรุปสิ่งที่อีกฝ่ายกล่าวมาก็มีประโยชน์ในการตรวจสอบความเข้าใจร่วมกันเช่นกัน

   
   

2. การตั้งคำถาม (Asking Questions) – ตั้งคำถามในเวลาที่เหมาะสมเพื่อกระตุ้นให้คู่สนทนาอธิบายความคิดหรือความรู้สึกของตนต่อไป และเพื่อให้เราเข้าใจเจตนาของเขาอย่างชัดเจน การถามคำถามจะช่วยป้องกันการด่วนสรุปความหมายผิดๆ ของสิ่งที่ได้ยิน เช่น อาจถามว่า “เมื่อคุณพูดว่า ..... คุณหมายถึง .... ใช่หรือไม่?” ซึ่งเป็นการขอคำชี้แจงเพิ่มเติม ในการสื่อสารผ่านข้อความออนไลน์ การตั้งคำถามเพื่อความกระจ่างยิ่งมีความสำคัญ เพราะข้อความลายลักษณ์อักษรอาจตีความได้หลายแบบ ผู้ฟังจึงควรถามเพื่อยืนยันความหมายที่แท้จริงและแสดงความใส่ใจในการรับฟัง

   
   

3. การใช้ภาษากาย (Using Body Language) – ใช้ภาษากายเพื่อแสดงความสนใจและมีส่วนร่วมในการสนทนา เช่น พยักหน้า หันหน้าเข้าหาคู่สนทนา และรักษาท่าทางเปิดและผ่อนคลายขณะฟัง ควรหลีกเลี่ยงสิ่งรบกวนสมาธิระหว่างฟัง เช่น การละสายตาไปดูโทรศัพท์มือถือ รวมถึงระมัดระวังสีหน้าของตนไม่ให้เผลอแสดงความไม่พอใจโดยไม่ตั้งใจ การใช้ภาษากายที่เหมาะสมจะช่วยให้ผู้พูดสัมผัสได้ว่าเรากำลังตั้งใจฟังอย่างเต็มที่ ทั้งนี้ การฟังเชิงรุกประกอบด้วยการสื่อสารทั้งทางคำพูดและอวัจนภาษา​ ซึ่งรวมถึงภาษากายของผู้ฟังด้วย สำหรับการสื่อสารทางออนไลน์ แม้เราจะไม่สามารถใช้ภาษากายได้อย่างชัดเจน แต่ยังสามารถสื่อความใส่ใจได้ด้วยวิธีอื่นๆ ตัวอย่างเช่น หากเป็นการสนทนาทางวิดีโอ ควรมองกล้องเพื่อให้คล้ายกับการสบตาและพยักหน้าเมื่อเหมาะสม หรือหากเป็นการสนทนาผ่านข้อความ ควรตอบกลับอย่างทันท่วงทีและใช้ถ้อยคำที่แสดงถึงการรับรู้และความเข้าใจแทนการใช้ภาษากาย

   
   

4. การแสดงความเข้าอกเข้าใจ (Showing Empathy) – เมื่อผู้พูดถ่ายทอดความรู้สึกด้านลบ เช่น ความโกรธหรือความเศร้า ผู้ฟังควรพยายามแสดงความเข้าอกเข้าใจต่อความรู้สึกนั้น แทนที่จะตั้งคำถามหรือโต้แย้งความรู้สึกของเขา ลองนึกภาพตนเองอยู่ในสถานการณ์เดียวกันเพื่อเข้าใจว่าทำไมเขาจึงรู้สึกเช่นนั้น จากนั้นแสดงออกว่ารับรู้ความรู้สึกของเขา เช่น อาจกล่าวว่า “ฉันเข้าใจว่าสถานการณ์นี้อาจทำให้คุณรู้สึกหงุดหงิดใจไม่น้อย” การตอบสนองเช่นนี้เป็นการยืนยันกับผู้พูดว่าเรารับรู้และยอมรับความรู้สึกของเขา ไม่ปัดความรู้สึกนั้นทิ้งไป ในการสื่อสารออนไลน์ซึ่งเราไม่สามารถเห็นสีหน้าหรือน้ำเสียงของอีกฝ่าย ผู้ฟังจึงจำเป็นต้องแสดงความเข้าใจผ่านถ้อยคำอย่างชัดเจนยิ่งขึ้น เพื่อให้ผู้พูดรู้ว่าเรารับรู้และเข้าใจอารมณ์ของเขาอย่างแท้จริง

   
   

5. การหลีกเลี่ยงการตัดสิน (Avoiding Judgment) – ตั้งเป้าหมายว่าเราต้องการเข้าใจมุมมองของผู้พูดอย่างแท้จริง ดังนั้นควรหลีกเลี่ยงการตัดสินหรือแทรกความคิดเห็นของตนเองขณะที่อีกฝ่ายกำลังพูดอยู่ พยายามควบคุมอารมณ์ตนเองไม่ให้เข้าไปพัวพันกับเรื่องที่ฟัง เช่น ไม่โกรธหรือหงุดหงิดตามไปด้วย เพราะหากผู้ฟังแสดงปฏิกิริยาทางลบ ผู้พูดอาจรู้สึกไม่ปลอดภัยที่จะเปิดเผยความคิดต่อไป ควรรักษาท่าทีเป็นกลางและเปิดใจรับฟังสิ่งที่เขาพูดจนจบโดยไม่วิจารณ์หรือตำหนิทันที สำหรับการสื่อสารออนไลน์ การหลีกเลี่ยงการตัดสินก็สำคัญไม่แพ้กัน เนื่องจากข้อความที่พิมพ์อาจถูกตีความได้รุนแรงกว่าคำพูดที่เปล่งเสียงออกมา ผู้ฟังจึงควรใช้ถ้อยคำสุภาพและไม่กล่าวโทษอีกฝ่ายขณะโต้ตอบผ่านตัวอักษร เพื่อป้องกันไม่ให้การสื่อสารสะดุดลงเพราะฝ่ายหนึ่งรู้สึกว่าถูกตัดสิน

   
   

6. การไม่รีบให้คำแนะนำ (Not Giving Advice Too Quickly) – หลีกเลี่ยงการรีบเร่งให้คำแนะนำหรือข้อเสนอแนะแก่ผู้พูด จนกว่าจะมั่นใจว่าอีกฝ่ายได้ถ่ายทอดเรื่องราวหรือปัญหาของตนออกมาจนหมดแล้ว ผู้ฟังควรรอให้อีกฝ่ายเล่าจบและตรวจสอบว่าเราเข้าใจประเด็นทั้งหมดอย่างถูกต้องเสียก่อน เพราะการเสนอคำแนะนำเร็วเกินไปอาจไม่ได้ตอบโจทย์ความต้องการที่แท้จริงของผู้พูด และอาจทำให้เขารู้สึกว่าเราไม่ได้ใส่ใจฟังอย่างเพียงพอ หลายกรณีผู้พูดต้องการเพียงให้มีคนรับฟังมากกว่าจะต้องการคำแนะนำทันที ดังนั้นควรรอจนผู้พูดพร้อมรับฟังความคิดเห็นหรือถามความต้องการของเขาก่อน จึงค่อยเสนอแนวทางแก้ไขเพื่อให้คำแนะนำที่ให้ไปเกิดประโยชน์อย่างแท้จริง การสนทนาออนไลน์ก็เช่นเดียวกัน ผู้ฟังควรอ่านหรือฟังข้อความของอีกฝ่ายจนจบก่อนที่จะตอบเสนอแนวทางแก้ไข และอาจสอบถามอีกฝ่ายว่าต้องการคำแนะนำหรือไม่ ก่อนที่จะให้คำปรึกษาหรือความคิดเห็นใด ๆ

   
   

7. การประเมินบทสนทนา (Evaluating the Conversation) – หลังจากรับฟังข้อมูลและเรื่องราวจากผู้พูดครบถ้วนแล้ว ผู้ฟังควรใช้เวลาสักครู่ในการประเมินและทบทวนบทสนทนาที่เกิดขึ้น พิจารณาสาระสำคัญและอารมณ์ความรู้สึกที่ผู้พูดสื่อออกมา เพื่อให้มั่นใจว่าเราเข้าใจใจความหลักได้ถูกต้อง หากยังไม่แน่ใจ ผู้ฟังอาจลองสรุปสิ่งที่ได้ยินให้ผู้พูดฟังอีกครั้ง หรือสอบถามเพื่อยืนยันว่าที่เราเข้าใจนั้นถูกต้องหรือไม่ การประเมินทบทวนเช่นนี้จะช่วยให้ผู้ฟังเตรียมตอบสนองได้อย่างเหมาะสมต่อไป ไม่ว่าจะเป็นการแสดงความคิดเห็นหรือการช่วยแก้ไขปัญหาในขั้นถัดไป สำหรับการสื่อสารผ่านข้อความ การหยุดเพื่ออ่านทบทวนสิ่งที่อีกฝ่ายพิมพ์มาอย่างถี่ถ้วน และการสรุปความเข้าใจของเรากลับไปให้เขาตรวจสอบ ก็เป็นวิธีหนึ่งในการประเมินและสร้างความเข้าใจร่วมกันก่อนจะดำเนินการสนทนาต่อไป

   
   

8. การตระหนักรู้ว่าบางครั้งการรับฟังเพียงอย่างเดียวก็เพียงพอ (Knowing When Just Listening Is Enough) – ควรตระหนักไว้ว่าหลายๆ ครั้งสิ่งที่ผู้พูดต้องการที่สุดคือการมีใครสักคนรับฟังอย่างตั้งใจ ปัญหาหลายอย่างอาจไม่ได้ต้องการการแก้ไขทันทีจากผู้ฟัง การที่ผู้พูดได้ระบายความรู้สึกหรือความคิดออกมาก็ช่วยให้เขาคลายความทุกข์ใจหรือความกังวลลงได้มากแล้ว หากผู้ฟังมัวแต่คิดหาทางแก้ปัญหาระหว่างที่อีกฝ่ายกำลังพูด เราอาจพลาดประเด็นสำคัญหรืออารมณ์ความรู้สึกที่เขาต้องการสื่อ การรับฟังอย่างเต็มที่โดยไม่ขัดจังหวะหรือพยายามแก้ไขทุกอย่างในทันทีจึงบางครั้งเป็นสิ่งที่ดีที่สุดที่เราสามารถทำได้ให้กับคู่สนทนา สำหรับการสื่อสารออนไลน์ก็เช่นเดียวกัน หลายครั้งผู้คนเพียงต้องการพื้นที่ให้ตนเองได้ถ่ายทอดเรื่องราวหรือระบายความในใจออกมาเป็นข้อความ โดยมีผู้ฟังคอยรับรู้อย่างตั้งใจ การตอบกลับด้วยความเข้าใจและความเห็นใจโดยไม่รีบเสนอมุมมองหรือวิธีแก้ไขทันที เป็นการแสดงให้ผู้พูดเห็นว่าเราอยู่เคียงข้างและพร้อมจะรับฟังเขาจริง ๆ

Eight Tips for Practicing Active Listening in the Classroom (Diana Benner October 29, 2021)

บทสรุป

Active Listening ไม่ใช่แค่ทักษะทั่วไป แต่เป็นพื้นฐานของการสร้างความเข้าใจและความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่ง ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารในชีวิตประจำวัน การทำงาน หรือแม้แต่การสร้างความร่วมมือในระดับองค์กร

การฟังเชิงรุกช่วยให้เราสามารถรับรู้ความต้องการของผู้อื่นได้อย่างแท้จริง ลดความเข้าใจผิดที่มักเกิดขึ้นจากการสื่อสารที่คลาดเคลื่อน และช่วยให้เราสามารถตอบสนองได้อย่างเหมาะสมมากขึ้น

การนำเทคนิคการฟังเชิงรุกไปใช้ ไม่เพียงแต่ช่วยให้เรามีปฏิสัมพันธ์ที่ดียิ่งขึ้นกับผู้อื่น แต่ยังพัฒนาทักษะการสื่อสารของเราในระดับที่ลึกซึ้งขึ้น ความสามารถในการฟังอย่างตั้งใจ ช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ ความเชื่อใจ และเปิดโอกาสให้เกิดการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นที่สร้างสรรค์มากขึ้น ในโลกที่เต็มไปด้วยข้อมูลและความเร่งรีบ ผู้ที่สามารถฟังได้อย่างแท้จริง คือผู้ที่สามารถเข้าใจและสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด

การพัฒนาทักษะการฟังเชิงรุกต้องอาศัยการฝึกฝนอย่างต่อเนื่อง แต่เมื่อเราฝึกฝนจนกลายเป็นนิสัย เราจะพบว่าคุณภาพของความสัมพันธ์และการสื่อสารของเราดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ลองนำแนวทางที่กล่าวมานี้ไปปรับใช้ในชีวิตประจำวัน แล้วคุณจะเห็นถึงความแตกต่างที่เกิดขึ้นอย่างเป็นรูปธรรม