7 เทคนิค 6 วิธีการ สื่อสารด้วย “ความน่าเชื่อถือ” และ “ความไว้วางใจ”

ในการสื่อสารทุกรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นในที่ทำงาน ธุรกิจ หรือแม้แต่ความสัมพันธ์ส่วนตัว ความน่าเชื่อถือ (Credibility) และความไว้วางใจ (Trust) เป็นปัจจัยสำคัญที่กำหนดว่าข้อความที่เราส่งออกไปจะได้รับการยอมรับและมีอิทธิพลต่อผู้ฟังมากเพียงใด การมีความน่าเชื่อถือช่วยให้ผู้พูดสามารถถ่ายทอดสารที่ทรงพลังและโน้มน้าวใจได้ดีขึ้น ขณะที่ความไว้วางใจเป็นรากฐานของความสัมพันธ์ที่มั่นคงและยั่งยืน

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ ในการทำงาน ผู้นำที่ได้รับความไว้วางใจจากทีม จะสามารถขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าผู้นำที่ขาดความน่าเชื่อถือ เช่นเดียวกับในสายงานขายและการตลาด แบรนด์ที่ได้รับความไว้วางใจจากผู้บริโภค จะสามารถรักษาลูกค้าและสร้างความภักดีต่อแบรนด์ได้ดีขึ้น

ดังนั้น บทความนี้จะอธิบาย หลักจิตวิทยาของความน่าเชื่อถือ และความไว้วางใจ รวมถึง เทคนิคการสร้างและรักษาความน่าเชื่อถือ ผ่านคำพูด ภาษากาย และพฤติกรรม เพื่อให้คุณสามารถ นำไปใช้ได้จริงในทุกบริบทของการสื่อสาร

จิตวิทยาของความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจ

• หลัก 3C ของความน่าเชื่อถือ

สมองของมนุษย์มีแนวโน้มที่จะเชื่อถือข้อมูลที่มาจากบุคคลที่มีทักษะชัดเจน (Competence) และมีประวัติของความซื่อสัตย์ (Character) ซึ่งแสดงให้เห็นอย่างสม่ำเสมอ (Consistency) การขาดปัจจัยใดปัจจัยหนึ่ง อาจทำให้ผู้ฟังเกิดความสงสัยและไม่ไว้วางใจ นักจิตวิทยาด้านการสื่อสารจึงได้เสนอว่า ความน่าเชื่อถือประกอบด้วย 3 องค์ประกอบหลัก หรือที่เรียกว่า 3C ได้แก่ 

• Competence (ความสามารถ) หมายถึงความรู้และทักษะที่ผู้พูดมีในเรื่องที่กำลังสื่อสาร ผู้ฟังจะเชื่อถือเราก็ต่อเมื่อพวกเขามั่นใจว่าเรามีความเชี่ยวชาญและเข้าใจในเรื่องนั้น ๆ อย่างแท้จริง

• Character (คุณธรรมและความจริงใจ) คือความซื่อสัตย์และความจริงใจของผู้พูด หากเราถูกมองว่าเป็นคนที่พูดแต่ความจริงและมีเจตนาดี ผู้ฟังจะมีแนวโน้มไว้วางใจเรามากขึ้น

• Consistency (ความสม่ำเสมอ) เป็นปัจจัยที่ช่วยเสริมสร้างความไว้วางใจในระยะยาว หากเราพูดและปฏิบัติต่อผู้ฟังในลักษณะที่มั่นคง ไม่กลับกลอก หรือเปลี่ยนแปลงคำพูดบ่อย ๆ ผู้คนจะรับรู้ว่าเรามีความน่าเชื่อถือ

  
  

• ความไว้วางใจ: กระบวนการทางจิตวิทยา

การศึกษาของ Dr. Paul J. Zak นักเศรษฐศาสตร์พฤติกรรมพบว่า ฮอร์โมนออกซิโทซิน (Oxytocin) มีบทบาทสำคัญในการสร้างความไว้วางใจระหว่างบุคคล เมื่อเรามีปฏิสัมพันธ์ในลักษณะที่อบอุ่นและเป็นมิตร ร่างกายจะหลั่งฮอร์โมนออกซิโทซิน ทำให้เรารู้สึกปลอดภัยและไว้วางใจผู้อื่นมากขึ้น อย่างไรก็ตาม ความไว้วางใจไม่ได้เกิดขึ้นทันที แต่เป็นกระบวนการที่สะสมผ่าน ประสบการณ์และปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล งานวิจัยด้านจิตวิทยาระบุว่าความไว้วางใจถูกสร้างขึ้นจาก ความคาดการณ์ได้ (Predictability), ความตั้งใจดี (Benevolence), และความสามารถ (Competence)

• ความคาดการณ์ได้ หมายถึงความสม่ำเสมอในพฤติกรรมของเรา ผู้คนจะไว้วางใจเรามากขึ้นหากพวกเขาคาดการณ์ได้ว่าเราจะทำในสิ่งที่เราพูด

• ความตั้งใจดี คือความรู้สึกว่าผู้พูดมีเจตนาดีและต้องการผลลัพธ์ที่ดีต่อผู้ฟัง

• ความสามารถ เป็นปัจจัยที่เชื่อมโยงกับความน่าเชื่อถือ หากผู้พูดมีทักษะและความรู้ที่ชัดเจน ผู้ฟังจะไว้วางใจข้อมูลที่ได้รับ

คนเรามีแนวโน้มไว้วางใจผู้อื่นมากขึ้น หากพวกเขามีประสบการณ์ที่ดีในอดีตกับบุคคลนั้น ในขณะที่ประสบการณ์เชิงลบเพียงครั้งเดียวอาจทำให้ความไว้วางใจลดลงอย่างรวดเร็ว  งานวิจัยของ Dr. John Gottman ผู้เชี่ยวชาญด้านจิตวิทยาความสัมพันธ์ แสดงให้เห็นว่า ปฏิสัมพันธ์เชิงบวกต้องมีมากกว่าปฏิสัมพันธ์เชิงลบอย่างน้อย 5 เท่า เพื่อรักษาความไว้วางใจ กล่าวคือ หากคน ๆ หนึ่งทำผิดพลาดในการสื่อสารหรือแสดงพฤติกรรมที่ไม่น่าเชื่อถือ พวกเขาต้องสร้างประสบการณ์เชิงบวกซ้ำ ๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อฟื้นฟูความไว้วางใจที่สูญเสียไป

เทคนิคสร้างความน่าเชื่อถือผ่านคำพูดและภาษากาย

1. พูดด้วยความมั่นใจและตรงไปตรงมา

ความน่าเชื่อถือเริ่มต้นจากการใช้ น้ำเสียง และ ภาษาที่ชัดเจน ผู้พูดที่มีความมั่นใจจะส่งสัญญาณให้ผู้ฟังรู้ว่าข้อมูลที่นำเสนอมีความน่าเชื่อถือ เทคนิคสำคัญคือ การใช้โทนเสียงที่มั่นคง หลีกเลี่ยงการพูดแบบลังเล เช่น “อาจจะ” หรือ “คิดว่า” มากเกินไป การเลือกใช้ Power Words หรือคำที่แสดงความแน่วแน่ เช่น “เรามั่นใจว่า…” หรือ “ผลการวิจัยพิสูจน์ว่า…” จะช่วยให้ผู้ฟังรู้สึกมั่นใจในข้อมูลที่นำเสนอ

2. ใช้ภาษากายที่เสริมสร้างความไว้วางใจ

ภาษากายมีบทบาทสำคัญในการสร้างความน่าเชื่อถือ การสบตา เป็นเครื่องมือที่มีพลังมากที่สุดในการสร้างความไว้วางใจ คนที่สบตาผู้ฟังอย่างเหมาะสม (ไม่มากหรือน้อยเกินไป) จะถูกมองว่าเป็นคนเปิดเผยและจริงใจ การ ยืนหรือนั่งในท่าที่มั่นคง ช่วยแสดงออกถึงความมั่นใจ ขณะที่ การใช้มือประกอบคำพูดอย่างเป็นธรรมชาติ ทำให้การสื่อสารดูน่าเชื่อถือและเป็นกันเองมากขึ้น

3. ใช้หลัก “Mirroring” เพื่อเชื่อมโยงกับผู้ฟัง

เทคนิคหนึ่งที่ได้รับการสนับสนุนจากจิตวิทยาเชิงพฤติกรรมคือ Mirroring หรือ “การสะท้อนพฤติกรรม” ซึ่งเป็นการปรับท่าทาง น้ำเสียง หรือจังหวะการพูดให้สอดคล้องกับคู่สนทนาโดยไม่ให้ดูเป็นการลอกเลียนแบบ วิธีนี้ช่วยสร้างความรู้สึกคุ้นเคยและไว้วางใจ ทำให้ผู้ฟังรู้สึกว่าเรามีความเข้าใจและสื่อสารด้วยความจริงใจ

4. ใช้ Active Listening เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือ

การฟังเชิงรุก (Active Listening) เป็นอีกเทคนิคสำคัญที่ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือ เมื่อคู่สนทนารู้สึกว่าเรารับฟังอย่างแท้จริง พวกเขาจะเปิดใจและไว้วางใจมากขึ้น วิธีฝึกฝนได้แก่ การพยักหน้าเป็นระยะ เพื่อแสดงว่ากำลังรับฟัง การใช้คำพูดสะท้อน (Paraphrasing) เพื่อยืนยันว่าเราเข้าใจ เช่น “จากที่คุณกล่าวมา หมายความว่า…” หรือ “ถ้าผมเข้าใจถูกต้อง คุณกำลังหมายถึงว่า…”

5. เลือกใช้คำพูดและโครงสร้างข้อความที่โน้มน้าวใจ

คำพูดมีพลังมหาศาลในการสร้างความน่าเชื่อถือ การใช้โครงสร้างการพูดแบบ “PREP” (Point, Reason, Example, Point) หรือ การเริ่มต้นด้วยข้อสรุป ตามด้วยเหตุผลและตัวอย่าง แล้วจบด้วยข้อสรุปอีกครั้ง จะช่วยให้ผู้ฟังเข้าใจได้ง่ายขึ้น และเห็นว่าเรามีตรรกะในการสื่อสาร นอกจากนี้การเลือกใช้ “ภาษาทางบวก” (Positive Language) เช่น “เราสามารถทำได้” แทนที่จะพูดว่า “เราอาจไม่สามารถทำได้” จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ฟัง

6. ใช้ “Storytelling” เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือ

เรื่องราวมีพลังในการเชื่อมโยงอารมณ์ของผู้ฟังและสร้างความน่าเชื่อถือมากกว่าการใช้ข้อมูลเพียงอย่างเดียว นักพูดที่มีอิทธิพลมักใช้ “Narrative Persuasion” หรือการเล่าเรื่องเพื่อทำให้ข้อมูลมีความน่าสนใจและจดจำง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น แทนที่จะกล่าวว่า “บริษัทของเราให้บริการที่ดีที่สุด” ลองเล่าประสบการณ์จริงของลูกค้าที่ได้รับประโยชน์จากบริการของเรา วิธีนี้ทำให้ข้อมูลของเรามีมิติและน่าเชื่อถือมากขึ้น

7. สื่อสารด้วยความโปร่งใสและเปิดเผย

ผู้คนจะไว้วางใจเรามากขึ้นหากพวกเขารู้ว่าเราซื่อสัตย์และไม่ปกปิดข้อมูล การกล้ายอมรับข้อผิดพลาดและอธิบายถึงกระบวนการแก้ไขปัญหาเป็นสิ่งที่ช่วยเสริมสร้างความไว้วางใจ ตัวอย่างเช่น แทนที่จะหลีกเลี่ยงการพูดถึงข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น ลองกล่าวว่า “สิ่งที่เราพบคือมีจุดที่ต้องปรับปรุง และเรากำลังดำเนินการแก้ไขโดยวิธี…” วิธีนี้ช่วยให้ผู้ฟังมองว่าเรามีความโปร่งใสและสามารถไว้วางใจได้

วิธีสร้างความไว้วางใจในระยะยาว

1. รักษาสัญญาและคำพูดของตนเอง

หนึ่งในปัจจัยสำคัญที่สุดของการสร้างความไว้วางใจคือ ความสม่ำเสมอในการกระทำและคำพูด หากเรารับปากอะไรไว้แล้วไม่ทำตาม ความน่าเชื่อถือของเราจะลดลงทันที ผู้ฟังจะให้ความสำคัญกับ การกระทำมากกว่าคำพูด ดังนั้น หากเราต้องการให้คนไว้วางใจ เราควรแสดงให้เห็นผ่านพฤติกรรมที่ชัดเจน เช่น การส่งมอบงานตามกำหนด การทำในสิ่งที่รับปากไว้ และการแก้ไขข้อผิดพลาดอย่างตรงไปตรงมา

2. สร้างภาพลักษณ์ที่โปร่งใสและจริงใจ

ความโปร่งใส เป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความไว้วางใจ หากเราสามารถแสดงออกถึงความตรงไปตรงมาโดยไม่ปิดบังข้อมูล ผู้คนจะรับรู้ว่าเรามีความจริงใจ ซึ่งสามารถทำได้ผ่าน การให้ข้อมูลที่ครบถ้วน, การแสดงออกถึงเจตนาที่ชัดเจน, และ การยอมรับข้อผิดพลาดพร้อมแนวทางแก้ไข

ตัวอย่างเช่น ในโลกธุรกิจ ผู้นำที่สามารถอธิบายเหตุผลของการตัดสินใจได้อย่างโปร่งใส มักได้รับความไว้วางใจจากพนักงานมากกว่าผู้นำที่ใช้การตัดสินใจโดยไม่ชี้แจงเหตุผล ในบริบทของความสัมพันธ์ส่วนตัว การเปิดใจพูดคุยเกี่ยวกับความรู้สึกและความต้องการจะช่วยเสริมสร้างความไว้วางใจระหว่างกัน

3. ให้ความสำคัญกับผลประโยชน์ของผู้อื่น

คนเรามักไว้วางใจบุคคลที่ให้ความสำคัญกับผลประโยชน์ของผู้อื่นมากกว่าผลประโยชน์ของตนเอง แนวคิดนี้เรียกว่า “Benevolence-based Trust” หรือความไว้วางใจที่เกิดจากความตั้งใจดี การช่วยเหลือผู้อื่นโดยไม่หวังผลตอบแทน หรือการทำให้ผู้อื่นรู้สึกว่าความต้องการของพวกเขามีค่า เป็นวิธีที่ช่วยสร้างความไว้วางใจได้ในระยะยาว

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ แบรนด์ที่มีชื่อเสียงด้านความรับผิดชอบต่อสังคม (CSR) เช่น การสนับสนุนสิ่งแวดล้อม หรือการบริจาคเพื่อสังคม มักได้รับความไว้วางใจจากผู้บริโภคมากขึ้น เพราะผู้คนรับรู้ว่าแบรนด์เหล่านี้มีความใส่ใจในประโยชน์ส่วนรวมมากกว่าผลกำไรเพียงอย่างเดียว

4. เปิดโอกาสให้เกิดการมีส่วนร่วมและฟีดแบ็ก (Feedback)

ความไว้วางใจไม่ได้เป็นเพียงเรื่องของการส่งสารจากผู้พูดไปยังผู้ฟัง แต่ยังรวมถึง การเปิดโอกาสให้ผู้ฟังมีส่วนร่วม การรับฟังความคิดเห็น การขอคำแนะนำ และการเปิดช่องทางให้ผู้อื่นสามารถเสนอแนะได้นั้น จะช่วยให้ผู้ฟังรู้สึกว่าความคิดเห็นของพวกเขามีคุณค่า ซึ่งเป็นรากฐานของความไว้วางใจ

ในองค์กรที่มีวัฒนธรรมการเปิดรับฟีดแบ็กอย่างจริงใจ พนักงานมักจะไว้วางใจผู้นำมากขึ้น เช่นเดียวกับในความสัมพันธ์ส่วนตัว หากคนสองคนสามารถเปิดใจพูดคุยและรับฟังกันอย่างตรงไปตรงมา ความไว้วางใจจะถูกสร้างขึ้นโดยธรรมชาติ

5. แสดงความเคารพและการให้เกียรติผู้อื่น

การเคารพความคิดเห็นของผู้อื่น และการให้เกียรติในการสื่อสาร เป็นอีกหนึ่งวิธีที่ช่วยสร้างความไว้วางใจ หากเราต้องการให้ผู้อื่นไว้วางใจเรา เราควรเริ่มจากการให้เกียรติความคิดเห็น ความรู้สึก และพื้นที่ของพวกเขา ตัวอย่างเช่น ในการสนทนา การไม่ขัดจังหวะคู่สนทนา และการให้เวลากับการตอบกลับอย่างมีเหตุผล จะทำให้ผู้ฟังรู้สึกว่าพวกเขาได้รับความเคารพ และมีแนวโน้มจะไว้วางใจเรามากขึ้น

6. ลงทุนในความสัมพันธ์ระยะยาว

สุดท้าย การสร้างความไว้วางใจไม่ได้เกิดขึ้นเพียงชั่วข้ามคืน แต่ต้องอาศัย เวลาและความต่อเนื่อง การสร้างสายสัมพันธ์ที่มั่นคงต้องใช้ การสื่อสารที่จริงใจ, การรักษาคำพูด, และ การทำให้ผู้คนรู้สึกว่าพวกเขาสามารถพึ่งพาเราได้

ในโลกธุรกิจ แบรนด์ที่สามารถรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้ มักได้รับความไว้วางใจมากกว่าธุรกิจที่เน้นแต่ยอดขายเพียงอย่างเดียว ในแง่ของความสัมพันธ์ส่วนตัว คนที่สามารถสร้างสายสัมพันธ์ที่มั่นคงผ่านการกระทำที่สม่ำเสมอ จะได้รับความไว้วางใจมากกว่าคนที่เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมตลอดเวลา

บทสรุป

ความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจ เป็นรากฐานของทุกความสัมพันธ์และทุกการสื่อสาร ไม่ว่าจะเป็นในการทำงาน การดำเนินธุรกิจ หรือแม้แต่ในชีวิตส่วนตัว หากปราศจากสองสิ่งนี้ การสื่อสารก็อาจไม่เกิดผล และอาจนำไปสู่ความเข้าใจผิดหรือความขัดแย้งได้ง่าย

การสร้างความน่าเชื่อถือไม่ได้เกิดขึ้นในชั่วข้ามคืน แต่ต้องอาศัยความสม่ำเสมอในการกระทำและคำพูด การรักษาสัญญา ความโปร่งใส และการแสดงออกถึงความจริงใจเป็นสิ่งที่ช่วยเสริมสร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้นและคงอยู่ ในขณะเดียวกัน เราต้องเข้าใจว่าความไว้วางใจเป็นสิ่งที่เปราะบาง เพียงการกระทำที่ผิดพลาดหรือความไม่สม่ำเสมอเพียงเล็กน้อยก็สามารถทำลายความไว้วางใจที่สร้างมานานได้

ในโลกที่เต็มไปด้วยข้อมูลข่าวสารและการสื่อสารที่รวดเร็ว ความสามารถในการสร้างความน่าเชื่อถือเป็น ทักษะที่สำคัญยิ่งขึ้น เราอาจไม่สามารถควบคุมว่าผู้ฟังจะตีความสิ่งที่เราพูดอย่างไรได้ทั้งหมด แต่เรา

สามารถควบคุม วิธีการสื่อสารและพฤติกรรมของเรา เพื่อให้สอดคล้องกับหลักความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจได้

ท้ายที่สุดแล้วการเป็นนักสื่อสารที่ได้รับความไว้วางใจ ไม่ใช่เพียงแค่การพูดให้ดูดี แต่คือการทำให้ผู้ฟังรู้สึกว่า พวกเขาสามารถเชื่อถือได้อย่างแท้จริง หากเราสามารถรักษาความจริงใจ แสดงความสามารถ และสื่อสารอย่างสม่ำเสมอ เราจะกลายเป็นบุคคลที่ผู้คนให้ความไว้วางใจและเคารพ ซึ่งจะนำไปสู่ความสำเร็จในการทำงานและชีวิตส่วนตัวอย่างยั่งยืน